📋 项目与服务台
项目任务、工时与服务工单
Odoo 19 企业版 项目管理操作手册
适用版本：Odoo 19 Enterprise
涉及模块：project（项目）+helpdesk（服务台）+timesheets（工时单）
主角：项目经理小陈、实施顾问小王、技术支持小张、客户联系人刘总
贯穿场景：销售赢单 → 项目立项 → 任务分解 → 工时记录 → 里程碑确认 → 盈利分析 → 开票
模块架构
项目管理体系（Odoo 19 Enterprise）
├── 项目（project）
│ ├── 项目组合（Portfolio） ← 企业版
│ ├── 项目（Project）
│ ├── 任务（Task）
│ ├── 子任务（Sub-task）
│ ├── 里程碑（Milestone）
│ └── 阶段（Stage）
├── 工时单（timesheets）
│ ├── 我的工时单
│ ├── 所有工时单（经理视图）
│ └── 按项目/员工分析
└── 服务台（helpdesk）
├── 服务台团队（helpdesk.team）
├── 工单（helpdesk.ticket）
└── SLA 策略
第一部分：项目管理
第一章：项目配置
1.1 系统设置
操作路径：设置 → 项目
| 配置项 | 说明 | 明星科技建议 |
|---|---|---|
| 工时单 | 允许在任务上记录工时 | ☑ 开启 |
| 里程碑 | 项目关键节点追踪 | ☑ 开启 |
| 子任务 | 任务层级分解（最多4级） | ☑ 开启 |
| 任务依赖 | 前置任务 / 后续任务关系 | ☑ 开启（复杂项目） |
| 客户评分 | 任务完成后收集满意度 | ☑ 开启 |
| 计划排班集成 | Planning 与项目关联 | ☑ 开启（如用Planning） |
| 项目阶段 | 跨项目的统一任务阶段 | ○ 按需 |
1.2 创建项目
操作路径：项目 → 新建（或点击仪表板上的"+"）
项目名称：苏州宏达传感器安装项目
客户：苏州宏达自动化设备有限公司
负责人：小陈（项目经理）
开始日期：2025-04-01
截止日期：2025-05-31
开票设置：
关联销售订单：S00089（含安装调试服务行）
开票方式：基于工时单（按实际工时计费）
可见性：
● 内部用户（不对客户门户开放）
○ 邀请的内部用户
○ 门户用户（客户可查看任务进度） ← 客户协作项目选此
标签：传感器项目、工业自动化、上海销售区
1.3 项目模板
操作路径：项目 → 配置 → 项目模板 → 新建
明星科技创建标准实施项目模板：
模板名称：传感器安装标准实施模板
预设任务：
1. 项目启动会 4h 负责角色：项目经理
2. 现场勘察 8h 负责角色：实施顾问
3. 设备到货验收 2h 负责角色：仓库配合
4. 设备安装调试 40h 负责角色：实施顾问
5. 系统集成测试 16h 负责角色：实施顾问
6. 用户培训 8h 负责角色：项目经理
7. 验收签字 2h 负责角色：项目经理
预设里程碑：
里程碑1：安装完成（任务4完成后）
里程碑2：测试通过（任务5完成后）
里程碑3：项目验收（任务7完成后）
使用方式：
新建项目 → 选择模板 → 自动生成任务和里程碑
第二章：任务管理
2.1 任务视图说明
| 视图 | 说明 | 适用场景 |
|---|---|---|
| 看板视图 | 任务卡片按阶段排列 | 日常管理、拖拽移动阶段 |
| 列表视图 | 表格形式，快速批量编辑 | 任务审查、数据导出 |
| 甘特图视图 | 时间轴展示任务依赖 | 项目进度跟踪、资源规划 |
| 日历视图 | 按日/周/月展示截止日 | 截止日管理 |
| 活动视图 | 按活动类型展示待办 | 活动跟进 |
| 地图视图 | 地图标注任务地点 | 现场服务项目 |
2.2 任务阶段与状态（Odoo 19 新功能）
任务阶段：看板列，代表工作流位置（如新建/进行中/审核/完成）
任务状态：阶段内的细分状态，提供更精细的进度表达
阶段：进行中
任务状态：
○ 按时进行
○ 有风险（预警）
○ 已阻塞（等待）
作用：
- 在看板卡片上显示彩色圆点（绿/黄/红）
- 项目报告可按状态过滤
- 经理快速识别有问题的任务
操作路径：项目 → 某项目 → 看板 → 任务卡片右上角圆点 → 选择状态
2.3 里程碑配置
操作路径：项目 → 某项目 → 配置（齿轮图标）→ 里程碑
明星科技苏州宏达项目里程碑：
里程碑1：安装完成
截止日期：2025-04-20
关联任务：任务3（设备安装）
发票触发：☑（里程碑达成后触发部分开票）
发票金额：¥30,000（合同总价¥80,000的第一期）
里程碑2：测试通过
截止日期：2025-05-10
关联任务：任务4（系统调试）
里程碑3：项目验收
截止日期：2025-05-25
关联任务：任务5（验收签字）
发票触发：☑
发票金额：¥50,000（尾款）
里程碑开票：里程碑完成 → 销售订单行状态变为"可开票" → 财务生成发票
2.4 任务依赖配置
操作路径：任务 → 任务表单 → "设置"选项卡 → 前置任务
任务：系统调试
前置任务：设备安装（必须完成后才能开始）
甘特图中显示：
──── 设备安装 ────┐
↓ 依赖关系箭头
──── 系统调试 ────
效果：前置任务未完成时，后续任务显示"等待"状态，无法开始工时记录。
2.5 循环任务
操作路径：任务表单 → "配置"选项卡 → 循环 → 开启
任务：每周进度例会
循环：每周一
开始：2025-04-07
结束：2025-05-25（项目结束）
系统自动在每周一创建一个新的例会任务
前一周例会任务关闭后，下一周自动出现
2.6 在甘特图中管理项目
操作路径：项目 → 某项目 → 甘特图视图
甘特图操作：
← 拖拽任务条块 → 调整任务起止日期
← 拖拽条块右端 → 延长/缩短持续时间
← 点击依赖箭头起点 → 拖拽到后续任务
← 右键任务 → 复制/删除/分配
甘特图视图切换：
日视图 | 周视图 | 月视图 | 季度视图
关键路径：高亮显示影响项目完成日的任务链
第三章：工时单
3.1 工时记录方式
方式一：任务内直接记录
打开任务 → "工时单"选项卡 → 添加行
2025-04-05 现场勘察，确认安装位置 8h 小王
2025-04-06 布线路径规划 4h 小王
方式二：全局工时单应用
工时单 → 我的工时单 → 新建
日期：2025-04-05
项目：苏州宏达安装项目
任务：现场勘察
描述：赴苏州宏达工厂现场，确认150个传感器安装位置和布线方案
工时：8小时
方式三：周视图（推荐！）
工时单 → 我的工时单 → 点击日期格子直接填写
周一 周二 周三 周四 周五
苏州宏达
现场勘察 8h 4h 2h
设备安装 6h 8h 8h
内部
项目会议 2h
合计 10h 4h 8h 8h 8h = 38h
3.2 工时单审批
操作路径：工时单 → 所有工时单 → 筛选"待审批"
项目经理审批小王的工时：
2025年第14周（3/31-4/4）
项目 任务 工时 状态
苏州宏达 现场勘察 8h [审批] [拒绝]
苏州宏达 现场勘察 4h [审批] [拒绝]
内部行政 团队会议 2h [审批] [拒绝]
合计：14h/40h
→ 全选 → 审批
3.3 工时与成本管理
员工时薪设置（财务成本）：
操作路径：员工档案 → 设置选项卡 → 工时成本
小王（实施顾问）：¥500/小时（内部成本）
项目盈利性：
收入（按销售订单开票）
成本（工时×时薪 + 费用单）
= 利润
第四章：项目视图与报告
4.1 项目仪表板
操作路径：项目 → 仪表板
仪表板以看板卡片展示所有项目，每张卡片显示：
苏州宏达传感器安装项目
████████████████░░ 进度：85%
✅ 任务：15/18 已完成
⏰ 剩余工时：24h / 预算148h
📅 截止日期：2025-05-25
💰 已开票：¥30,000 / ¥80,000
⚠️ 2个任务逾期 [查看]
4.2 任务分析报告
操作路径：项目 → 报告 → 任务
分组方式：按项目 + 按阶段
过滤：2025年 Q2
显示：任务数量 / 工时 / 逾期率
项目 新建 进行中 审核 完成 逾期
苏州宏达 0 3 2 13 1
成都烟厂 2 5 1 4 0
上海总部MES 1 8 3 2 2
4.3 项目盈利能力分析（企业版）
操作路径：项目 → 某项目 → 报告 → 盈利能力
苏州宏达传感器安装项目 盈利分析（截至2025-05-15）
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 收入 │
│ 已开票金额： ¥ 30,000 │
│ 待开票（可开票）： ¥ 50,000 │
│ 总收入： ¥ 80,000 │
├──────────────────────────────────────────────┤
│ 成本 │
│ 员工工时成本： ¥ 52,000（104h×500） │
│ 费用单（差旅）： ¥ 6,800 │
│ 总成本： ¥ 58,800 │
├──────────────────────────────────────────────┤
│ 毛利： ¥ 21,200 │
│ 毛利率： 26.5% │
└──────────────────────────────────────────────┘
第五章：项目开票
5.1 按工时开票
配置前提：
- 产品"安装调试服务"开票方式 = 基于工时单
- 任务关联到销售订单行
操作步骤：
销售订单 S00089 → "工时单"智能按钮
显示已记录工时：104小时（尚未开票）
→ "创建发票" → 选择"基于工时单"
→ 系统自动生成：
安装调试服务 104小时 × ¥350/小时 = ¥36,400
5.2 按里程碑开票
里程碑3：项目验收 → 小陈点击"已达成"
→ 销售订单行"可开票"数量更新：¥50,000
→ 财务 → 销售订单 → 创建发票 → 选择"可开票的里程碑"
→ 生成第二期发票：¥50,000
第二部分：服务台（Helpdesk）
第六章：服务台配置
6.1 创建服务台团队
操作路径：服务台 → 配置 → 服务台团队 → 新建
团队名称：明星科技技术支持
描述：（面向客户门户显示的描述）
提供MS系列传感器和控制器的技术支持、安装指导和故障排查服务。
工作时间：周一至周五 9:00-18:00
可见性：邀请的门户用户和所有内部用户（公开）
接收工单方式：
☑ 通过邮件（别名：support@mxtech.com.cn）
☑ 通过网站表单（网站上显示"提交工单"入口）
☑ 客服人员手动创建
团队成员：小张、小李、小陈
自动分配：☑ 开启
分配方式：每位用户未完成工单数量相同（均衡工作量）
6.2 按标签分配工单（专业路由）
操作路径：服务台团队 → 自动分配 → 根据标签分配
标签配置：
标签"硬件故障" → 分配给小张（硬件专家）
标签"软件集成" → 分配给小李（软件专家）
标签"安装咨询" → 分配给小陈（实施顾问）
标签"商务咨询" → 转为CRM商机（不处理为工单）
6.3 SLA 策略
操作路径：服务台 → 配置 → SLA策略
SLA1：标准支持
条件：优先级 = 普通
响应时间：4小时（首次回复）
解决时间：24小时
SLA2：重要故障
条件：优先级 = 重要（1星）
响应时间：2小时
解决时间：8小时
SLA3：紧急停产故障
条件：优先级 = 紧急（3星）+ 标签"停产"
响应时间：30分钟
解决时间：4小时
SLA超时处理：
自动发邮件通知团队负责人
工单卡片显示红色SLA警告
6.4 帮助中心（FAQ知识库集成）
操作路径：服务台 → 配置 → 帮助中心 → 启用
知识库集成：☑（关联到Knowledge模块的工作区）
论坛：☑（客户互助社区）
效果：
客户在网站提交工单前，系统先推荐相关FAQ文章
→ 降低简单问题的工单量
→ 提升客户自助解决率
第七章：工单全流程
7.1 工单来源配置
| 来源 | 说明 | 自动信息 |
|---|---|---|
| 邮件 | 客户发邮件到别名地址 | 自动提取发件人为客户，邮件内容为描述 |
| 网站表单 | 网站上填写工单表单 | 客户填写的所有字段 |
| 手动创建 | 客服电话接听后手动录入 | 需手动填写 |
| CRM工单 | 从服务台工单转商机 | 工单内容转为商机描述 |
| 销售订单 | 售后服务自动创建 | 关联原始订单 |
7.2 工单处理标准流程
阶段设置（可自定义）：
新建 → 已分配 → 调查中 → 待客户确认 → 已解决 → 已关闭
典型工单处理：
工单：#T-2025-0456
标题：MS-2000-A传感器读数偏低30%
客户：苏州宏达自动化
优先级：🔴 紧急（停产影响）
接收时间：2025-04-18 09:23
─── 09:23 工单创建，分配给小张（SLA倒计时开始：30分/4小时）
─── 09:35 小张首次回复（12分钟，✅ SLA响应达标）：
"您好，收到您的紧急反馈。请立即提供：
1. 传感器序列号和安装位置
2. 控制系统截图显示当前读数
3. 近期是否有操作变更"
─── 09:47 客户回复：提供信息
─── 10:15 小张诊断：
根因：传感器量程设置被误操作改为0-200°C（应为0-500°C）
解决方案：远程指导重新配置量程参数
─── 10:30 解决确认：客户确认恢复正常（✅ SLA解决达标：1小时7分钟）
─── 10:35 关闭工单，发送满意度评价
7.3 工单关闭方式
方式1：手动关闭：技术支持将工单移动到"已关闭"阶段
方式2：自动关闭：
配置：服务台 → 配置 → 服务台团队 → 高级设置
自动关闭：☑
条件：工单处于"已解决"阶段
延迟：7天无客户回复后自动关闭
方式3：客户自助关闭：
客户收到"问题已解决？"邮件 → 点击"已解决" → 自动关闭
7.4 工单转商机
场景：客户通过工单咨询产品扩容，更适合销售跟进
工单表单 → "转换为商机"按钮
弹出窗口配置：
客户：苏州宏达（已存在，直接链接）
销售团队：华东销售团队
销售人员：王磊（苏州宏达的负责销售员）
→ 转换后：
工单被归档
CRM创建新商机：苏州宏达 - 传感器扩容需求
工单聊天记录自动添加到商机Chatter（完整沟通历史保留）
7.5 合并重复工单
前提：安装"数据清理"（data_cleaning）模块
服务台 → 工单 → 所有工单
勾选多个疑似重复工单 → 操作 → 合并
系统显示工单相似度：
T-0456（MS-2000-A读数问题） vs T-0461（传感器数值异常）
相似度：87%
→ 点击"合并" → 选择主工单 → 合并完成
→ 历史沟通记录合并到主工单的Chatter
第八章：服务台高级功能
8.1 追踪并结算工时
场景：技术支持上门服务需要计费工时
配置：服务台 → 配置 → 服务台团队 → 高级 → 工时单：☑
工单处理 → "工时单"选项卡 → 记录工时
2025-04-20 现场排查故障 3h 小张
2025-04-20 现场修复处理 2h 小张
合计：5小时
→ 工单关联到销售订单行（技术服务费）
→ 关闭工单后，自动推送到销售订单可开票工时
8.2 售后服务集成
安装 helpdesk_sale_timesheet（企业版）后，工单可以：
- 直接关联原始销售订单
- 退款/更换产品（触发逆向物流）
- 创建维修工单
工单 → 更多操作 → 退款
退款配置：
产品：MS-2000-A传感器（有质量问题的那台）
退款金额：¥5,525
→ 自动创建贷项通知单
→ 自动创建退货调拨单（客户退回）
8.3 客户满意度（CSAT）
操作路径：服务台 → 配置 → 服务台团队 → 评分：☑
工单关闭后自动发送：
"您的问题是否已经解决？
😊 非常满意 🙂 满意 😐 一般 😞 不满意"
收集后在服务台仪表板显示：
本月满意度：89.3%（目标90%）
⚠️ 3个不满意评价 → 点击查看详情/跟进
第九章：报告分析
9.1 项目分析
操作路径：项目 → 报告 → 项目
视图切换：
透视表：多维度交叉分析
折线图/柱状图/饼图：趋势和分布
常用分析维度：
按负责人 → 工作量分析
按阶段 → 流程瓶颈识别
按标签 → 项目类型分析
按客户 → 客户项目分析
9.2 工时分析
操作路径：工时单 → 报告 → 工时分析
本月工时汇总（2025年4月）：
员工 计划工时 实际工时 效率
小王 120h 118h 98.3%
小陈 80h 76h 95.0%
小李 80h 92h 115.0% ← 超时预警
项目工时分布：
苏州宏达项目：148h（46%）
成都烟厂项目：96h（30%）
上海总部项目：52h（16%）
内部事务：24h（8%）
9.3 服务台报告
操作路径：服务台 → 报告 → 分析
本月工单报告（2025年4月）：
总工单：124个
新建：18个
进行中：32个
已解决：74个
性能指标：
平均响应时间：1.8小时（SLA：4小时）✅
平均解决时间：16.2小时（SLA：24小时）✅
SLA达成率：93.5%
客户满意度：89.3%
一次性解决率：82.4%
工单类型分布：
硬件故障：45%
配置问题：28%
使用咨询：22%
其他：5%
附录：关键字段速查
项目模型
| 字段 | 模型 | 说明 |
|---|---|---|
partner_id |
project.project | 客户 |
user_id |
project.project | 项目经理（负责人） |
date_start |
project.project | 开始日期 |
date |
project.project | 截止日期 |
allow_timesheets |
project.project | 是否允许工时记录 |
sale_order_id |
project.project | 关联销售订单 |
last_update_status |
project.project | 项目健康状态 |
stage_id |
project.task | 任务所在阶段 |
state |
project.task | 任务状态（on_time/at_risk/blocked/done/cancelled） |
planned_hours |
project.task | 预计工时 |
effective_hours |
project.task | 已实际工时 |
date_deadline |
project.task | 任务截止日 |
depend_on_ids |
project.task | 前置任务 |
child_ids |
project.task | 子任务 |
milestone_id |
project.task | 关联里程碑 |
服务台模型
| 字段 | 模型 | 说明 |
|---|---|---|
name |
helpdesk.ticket | 工单标题 |
partner_id |
helpdesk.ticket | 客户 |
team_id |
helpdesk.ticket | 服务台团队 |
user_id |
helpdesk.ticket | 负责人 |
priority |
helpdesk.ticket | 0普通/1重要/2非常重要/3紧急 |
stage_id |
helpdesk.ticket | 当前阶段 |
sla_deadline |
helpdesk.ticket | SLA截止时间（自动计算） |
sla_fail |
helpdesk.ticket | 是否SLA超时 |
close_date |
helpdesk.ticket | 关闭时间 |
kanban_state |
helpdesk.ticket | 看板状态（正常/阻塞/就绪） |
tag_ids |
helpdesk.ticket | 标签（用于专业路由） |
文档版本：Odoo 19 Enterprise | 更新日期：2026-03-04